Управління лояльністю споживачів АТП

Abstract

В кваліфікаційній роботі розглянуті та удосконалені концепції формування лояльності споживачів автотранспортних послуг. Спочатку проведено аналіз сутності та видів лояльності, описано процес розвитку лояльності споживачів до підприємства та його послуг. Отримані результати включають подальший розвиток процесу формування лояльності, який був моделюваний з використанням методології структурного моделювання IDEF0. Виконаний огляд існуючих методів оцінки лояльності в організаціях, і на цій основі розроблено вдосконалені методичні підходи до кількісної оцінки рівня лояльності споживачів автотранспортних послуг за допомогою запроопнованої матриці діагностики. Для визначення рівня лояльності споживачів, було використано метод радара і матрицю діагностики, що дозволило оцінити сприймані і поведінкові характеристики споживачів автотранспортних послуг. У завершенні роботи розроблена та оцінена ефективність програми лояльності для автотранспортного підприємства.