Оцінка задоволеності пасажирів автотранспортною послугою

Abstract

В теперішній час перед працівниками автомобільного транспорту стоїть задача забезпечення потреб усіх сфер економічної діяльності в перевезенні вантажів і пасажирів. При цьому підприємства автомобільного транспорту повинні функціонувати на принципах рентабельності. Дієвим фактором покращення виробничих, ринкових і фінансових результатів їх діяльності є забезпечення задоволеності споживачів наданими послугами. Тому тема даного дослідження є актуальною. Об’єктом дослідження є процес надання споживачам автотранспортних послуг, від користування якими вони б отримували задоволеність. Предметом дослідження виступають методи оцінки задоволеності споживачів наданою автотранспортною послугою. Головною метою оцінки задоволеності пасажирів автотранспортною послугою є встановлення ступеню співвідношення фактичних значень характеристик автотранспортної послуги, бажанням і запитам споживачів, а також при наявності їх невідповідності, запропонувати необхідні зміни в організації цих процесів. Для цього в даному дослідженні визначені показники, які впливають на рівень задоволеності пасажирів автотранспортною послугою, встановлена за допомогою методу Сааті. Основними узагальнюючими показниками-критеріями оцінки задоволеності споживачів (пасажирів) автотранспортною послугою визначено: доступність послуги; комфортабельність при очікуванні подачі транспортного засобу; комфортабельність поїздки пасажирів в транспортному засобі. Обґрунтовано ієрархічну структуру цих показників, встановлена ступінь впливу на окремі аспекти задоволеності споживачів. Отримані результати дозволяють визначити стан задоволеності і розрахувати можливості автотранспортних підприємств покращити результати своєї діяльності: виробничі, ринкові і фінансові.