Управління якістю автотранспортних послуг

Abstract

В дипломній роботі розглянуто і удосконалено поняття «якість автотранспортної послуги» на підставі її розгляду ззовні (з позиції споживача), що проявляється через споживчу цінність та характеризує сукупність ознак послуги, яка на думку пасажира здатна повною мірою задовольнити його потребу в переміщені і за яку він згоден сплатити без жалю, та внутрішньо (з позиції підприємства) як сукупність властивостей послуги, яку виділяє перевізник для повного задоволення потреб пасажирів. Розроблено методичний підхід до контролю якості послуг підприємств пасажирського автомобільного транспорту шляхом оцінки рівня якості підпроцесів процесу надання автотранспортних послуг, який на відміну від існуючих визначає перелік можливих відмов по кожному показнику якості підпроцесу надання автотранспортної послуги, що має найнижчий рівень, встановлює імовірність їх виникнення для прийняття ефективних управлінських рішень