Управління якістю логістичних бізнес-процесів автотранспортних підприємств

Abstract

Управління якістю логістичних бізнес-процесів автотранспортних підприємств. – Кваліфікаційна наукова праця на правах рукопису. Дисертація на здобуття наукового ступеня доктора філософії за спеціальністю 073 – Менеджмент, (галузь знань 07 – Управління та адміністрування). – Харківський національний автомобільно-дорожній університет Міністерства освіти і науки України; Харківський національний автомобільно-дорожній університет Міністерства освіти і науки України, Харків, 2023. Дослідження присвячене питанням розширення теоретико-методичних засад і розробленню науково-практичних рекомендацій щодо формування та реалізації управління якістю логістичних бізнес-процесів автотранспортних підприємств. У роботі на основі системного підходу встановлено, що логістична діяльність є цілеспрямованою сукупністю послідовних споріднених бізнес процесів, що розглядаються як ланцюг «постачальник – виробник – споживач», пов'язаних із постачанням, виробництвом, транспортуванням та збутом продукції з метою гармонізації інтересів виробників, постачальників та споживачів. Логістичний бізнес-процес є стійкою, цілеспрямованою сукупністю взаємопов’язаних видів діяльності (підпроцесів, операцій, дій) з чітко визначеними початковими та кінцевими подіями як результатами перетворення матеріальних, інформаційних та фінансових потоків, а також послуг сервісного обслуговування для створення цінності для споживачів, задоволення їхніх потреб та досягнення цілей підприємства та логістичної системи загалом. Розроблено гібридний варіант моделі ідентифікації логістичних бізнес процесів автотранспортного підприємства (АТП), враховуючи його специфіку (внутрішньовиробнича логістична система, в якій перетворюються вхідні матеріальні потоки в матеріальні послуги – транспортні; АТП не складує готову продукцію, практично процес виробництва і реалізації транспортної продукції збігається за часом) та місце в логістичному ланцюгу. Для АТП логістичними бізнес-процесами будуть виступати процеси постачання, виробництва, збуту. Стрімкий розвиток логістичних ринків, необхідність гармонізації українських стандартів зі стандартами Європейського Союзу обумовлює забезпечення якості пропозиції підприємства у сфері продукції й послуг. Постійне її покращення стає головним завданням у транспортно-логістичних системах та зумовлює значущість управління якістю логістичними бізнес процесами підприємства. Поняття «якість логістичної діяльності» уточнено як сукупність властивостей і характеристик послідовних взаємопов'язаних логістичних бізнес-процесів, рівень виконання яких дозволяє задовольняти різні логістичні потреби, що мають характер мінливості в часі та охоплюють постачання, виробництво, транспортування та збут продукції, що є результатом взаємодії та співпраці учасників логістичного ланцюга (постачальників, перевізників, посередників). При цьому основними вимогами споживачів до якості логістичних бізнес процесів, і зокрема логістичного обслуговування, є: надійність постачання (здатність постачальника дотримуватись обумовлених договором термінів постачання у встановлених межах); повний час від отримання замовлення до постачі партії товарів; гнучкість постачі (здатність системи враховувати особливі положення (або побажання) клієнтів); наявність запасів на складі постачальника; можливість надання кредитів та інші. Доведено, що формування системи управління якістю логістичними бізнес-процесами АТП повинно відбуватися на інтеграційних засадах з екологічним менеджментом, управлінням безпекою праці та менеджментом соціальної відповідальності на принципах зеленої логістики. Управління якістю логістичних бізнес-процесів АТП розглядаємо як основу такої інтеграційної системи, що спрямована на максимальне задоволення вимог зовнішнього споживача підприємства під час досягнення високих показників їхньої ефективності й результативності (оперативне планування, організація функціонування логістичних бізнес-процесів, встановлення та аналіз основних показників оцінювання, розроблення та впровадження запобіжних та коригувальних дій, доведення прийнятих рішень до виконавців та ін.). Ґрунтуючись на системному й кібернетичному підходах розроблено систему управління якістю логістичними бізнес-процесами АТП як сукупність керувальної й керованої підсистем (у вигляді дворівневої ієрархічної системи) та виділено контури управління якістю певними логістичними бізнес процесами. Удосконалено цикл PDМCA для управління логістичними бізнес процесами шляхом уведення функції мотивації персоналу та встановлено склад функцій управління відповідно до циклу. Теоретико-методичні положення встановлення складу процесу логістичного обслуговування споживачів сформовано за допомогою використання теорії та методології процесного підходу та врахування того, що логістичне обслуговування реалізується в усіх формах логістичної активності (складуванні, транспортуванні, інформуванні тощо). Основними складовими процесу логістичного обслуговування визначено: логістичне обслуговування замовлень споживачів (ініціювання і його організація та друга складова – супровід, коригування та документування); складське обслуговування; транспортно-логістичне обслуговування. Розроблено науково-методичне забезпечення оцінювання якості логістичних бізнес-процесів АТП, а саме : методичні положення проведення оцінювання якості логістичних бізнес-процесів на основі SCOR-моделі; методичний підхід до оцінювання якості логістичного обслуговування споживачів; науково-методичні рекомендації з проведення споживчого оцінювання якості транспортно-логістичного обслуговування. Методичні положення щодо оцінювання якості логістичних бізнес-процесів сформовано з використанням елементів моделі SCOR, що передбачає оцінювання процесів за базовими напрямами: планування, виконання, забезпечення окремо за логістичними бізнес-процесами постачання, виробництва та збуту. В основі пропонованого підходу лежить аналіз складових операцій, використання показників, що характеризують безпосередньо логістичні активності (складові процесу, логістичні операції). Обґрунтовано, що оцінювання якості логістичних бізнес-процесів з точки зору планування характеризується показниками процесності, безперервності, урегульованості, своєчасності, надійності виконання. З точки зору виконання перелік критеріїв оцінювання якості має такі показники: професіоналізм персоналу; точне виконання усіх вимог; достатність ресурсів; якість інформаційного обміну; результативність процесу. Запропоновано методичний підхід до оцінювання якості логістичного обслуговування споживачів шляхом застосування методу кваліметричного оцінювання з використанням інтервальних шкал вимірювання. Оцінювання якості логістичного обслуговування здійснюється за відповідними факторами: результативність, ефективність і адаптивність, за кожним з яких розроблено факторно-критеріальні моделі. Особливості транспортно-логістичного обслуговування враховано у споживчому підході до оцінювання якості. Результат транспортно-логістичного обслуговування встановлюється через сприйняття споживачем етапів цього процесу, його елементів, окремих властивостей тощо та формування у свідомості відмінності між фактично отриманим рівнем якості обслуговування та очікуваним. За відповідним рівнем одержаної оцінки формулюється висновок щодо рівня задоволення споживача транспортно-логістичним обслуговуванням. Якщо спостерігаємо високий рівень задоволення, це означає високу якість транспортно-логістичного обслуговування і навпаки. Стратегії якості логістичного обслуговування доцільно розглядати як складову інтегрування логістичних стратегій та стратегій якості з урахуванням нормативних актів законодавчого та нормативно-правового регулювання. Стратегія якості логістичного обслуговування споживачів реалізується в контурі управління логістичними бізнес-процесами підприємства та є комплексом рішень, планів і заходів, спрямованих на постійне покращення та забезпечення ефективної організованої діяльності персоналу в певному матеріальному середовищі. У дисертації запропоновано методичні основи розроблення стратегій якості логістичного обслуговування споживачів на основі використання апарату сценарного підходу, які, на відміну від наявних, характеризують динаміку формування та реалізації стратегії залежно від ефективності, результативності та адаптивності як основних характеристик якості логістичних бізнес-процесів, та передбачають розроблення та вибір варіантів відповідних альтернативних рішень (стратегій логістичного аутсорсингу, концентрованого покращення, реінжинірингу процесу логістичного обслуговування, планомірного покращення якості, застосування технологій «кайдзен» та ін.). Вибір альтернативних рішень щодо реалізації стратегій якості логістичного обслуговування доцільно здійснювати шляхом використання методу аналізу ієрархій. Критеріями вибору таких альтернатив прийнято час, необхідний на реалізацію варіанта типової стратегії якості, витрати, доступність необхідної інформації. Таким чином, у дисертації розроблений авторський підхід до формування та реалізації управління якістю логістичних бізнес-процесів АТП, який є основою інтеграції сучасних систем логістичного менеджменту (загального управління якістю, соціальної відповідальності, управлінням безпекою праці, зеленої логістики), організований на процесних принципах та спрямований на максимальне задоволення вимог зовнішнього споживача логістичного ланцюга із досягненням високих показників ефективності й результативності. Впровадження розроблених пропозицій дозволить АТП більш об'єктивно формувати стратегію й тактику логістичної діяльності, оцінювати якість логістичних бізнес-процесів загалом і транспортно-логістичного обслуговування зокрема та приймати ефективні управлінські рішення.